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Savoir faire face aux incivilités dans les relations professionnelles. |
Objectifs de la formation :
- Découvrir ce que sont les incivilités et leurs origines.
- Connaître les différents moyens d'y faire face et trouver les réponses les mieux adaptées.
- Elaborer les stratégies possibles face aux incivilités internes et externes pour mieux les gérer.
Public concerné par la formation :
Tous les collaborateurs d'une entreprise devant subir des incivilités venant des personnes extérieures et parfois même de l'intérieur de l'entreprise, collègues, responsables hiérarchiques ou qui sont eux-mêmes auteurs d'incivilités.
Durée de la formation :
1 jour.
Pré-requis :
Aucun
Contenus de la formation :
Les incivilités qu'est-ce que c'est ?
- comment se manifestent-elles au quotidien ?
- viennent-elles toujours des autres ?
- dans quelles circonstances les rencontre-t-on ?
- quelles en sont les causes, les manifestations ?
Comment gérer les incivilités ?
- quelles sont les caractéristiques des incivilités ?
- les attitudes possibles en situation d'incivilité,
- quels reflexes adopter ?
- les erreurs à ne pas commettre,
- comment prévenir les incivilités ?
L'assertivité : un moyen de s'affirmer sans agressivité :
- savoir demander, répondre, refuser,
- comment améliorer la perception de son environnement et gérer ses émotions ?
Les incivilité dans le contexte professionnel :
- les relations avec les collègues,
- les relations avec la hiérarchie.
Méthodes pédagogiques :
- Exposé du formateur.
- Autodiagnostics.
- Travaux collectifs et individuels.
- Mises en situation.
- Jeux de rôles.
Suivi et accompagnement :
A l'issue du séminaire :
- Remise d'un fascicule "Les clés du savoir faire professionnel", sous forme de fiches "Mémo" utilisables au quotidien.
- Mise à disposition des stagiaires et de leurs managers, d'une liste de situations de travail types pour mettre en œuvre et évaluer les compétences acquises.
Options :
- Prise en compte des valeurs et des priorités stratégiques de l'entreprise.
- Intégration des normes et méthodes de l'entreprise.
- Utilisation des outils internes.
- Personnalisation à la charte graphique de l'entreprise.
- Adaptation pour une population de managers notamment au niveau des travaux en atelier, mises en situation, et jeux de rôles en prenant en compte la promotion et le contrôle des objectifs du séminaire pour leurs collaborateurs.
Pour aller plus loin..
Nos formations : "Perfectionner la relation commerciale", "Les techniques de vente et de négociation".